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クレーム、トラブル対応に欠かせない詫び状の書き方
ビジネスの世界ではトラブルやミスはつきものです。残念ながら、どんなにすばらしい会社でも、問題のない商品、問題のない社員はいるものです。
ひとたび、クレームが発生したら、その対応を誤るととんでもないことになります。それこそ会社自体が再起不能に陥ることも稀ではありません。
軽微なトラブルの場合は、詫び状（謝罪文）で対応することで問題をまるく収めることは可能です。
詫び状（反省文）の書き方のポイントは、
事実確認をしっかり行うこと、
どの部分にどんな問題があったのかに言及することです。
それが曖昧だと、本当に何が悪かったのかわかっているのか？反省が足りない！とさらに火に油を注ぐ、いわゆる炎上させてしまいます。
心からのお詫び表明、事実把握、原因追求、真摯な反省、今後の対応、再発防止策の表明、そして最後にも「ごめんなさい」の気持ちが伝わるようにすると完璧です。
実際の詫び状の書き方については様々なマニュアル書籍が販売されていますので、一冊は手元においておくとよいでしょう。
やはり文例やサンプルがあるとないでは違います。
丁寧語、尊敬語、謙譲語などの使い方がわかりますし。
といっても、いかにもテンプレートそのまんま、という詫び状を受け取る側になると、なんかしらけてしまうものですが・・・。
決まりきった表現、お定まりの謝罪表現、心がないと思われてしまうのです。
ですから、あまり文例集や雛形そのままを使うのはある意味、危険かもしれません。
やはり、最後は、人間対人間なのですから、ほんとうに心からのお詫びの言葉をかけるようになりたいものです。
あと、ビジネス以外でも、交通事故を起こしてしまったときに、被害者に対してお詫びの気持ちをつたえる手紙を送ることも大事です。
金銭的な補償は保険でまかなうとしても、人間として、自分のやってしまったミス対して、心から謝罪する、許しを請うことは逃げずに行うべきです。
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